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《Vol.1》質問の意図を引き出す「会話力」

2024年03月07日

こんにちは。株式会社エグゼクティブ『営業ラボ』チームです。

新スタートした営業ノウハウコンテンツ『営業ラボ』。
この記事では、相手の真意を引き出す力、売れる「会話力」について解説をしていきます。
新規開拓営業で「会話のキャッチボールがうまくいかない」「自分の話が相手に刺さっていない気がする」など、そんな悩みをお持ちの方には特にオススメのテクニックを紹介していきます。

売れる〝会話力“とは？答えにくい質問への対処法を解説

新規開拓営業を行う際、電話先や商談先で「なんて答えたら良いだろう」と頭を悩ませてしまった経験は、ありませんか？

本記事では、新規開拓営業で答えにくい質問にぶつかった時の対処法や、考え方のヒントについて解説していきます。

■質問の真意＝目的を考える

営業のトップセールスに共通している点として、「相手の意図を汲み、要望をきちんと引き出せる聞き方上手」が挙げられます。

・「できません」など、質問に対して解決案を持っていないとき
・その場で回答できない質問のとき

営業活動の場面に限らず、「なんて答えたら良いだろう」と頭を悩ませてしまったことは皆さんも経験があるかと思います。
日常生活の中では、その場で解決できなくても大きな問題は生じないかもしれません。しかし、新規開拓営業においては、その場の対応が後の営業活動だけでなく、サービス／企業の信用信頼にも繋がることもあるため、〝会話力“は非常に重要な営業スキルと言えます。

ただし、営業活動においての会話力とは、饒舌・お話し上手とは意味が異なりますのでご注意ください。

どんなに優れた商品・サービスを上手に紹介できたとしても、課題や要望ににマッチしないものは相手にとって「不要」でしかありません。
営業は一方的な提案（売り込む）をすることではなく、課題を解決することが重要な役割りです。
以下の３点を意識しながら、先方の課題や要望を起点に会話を展開することを心がけてみてください。

《相手の真意や要望を引き出し、最適な解決案（提案）を伝える》
・双方向のコミュニケーションを意識的に作り出す
・相手の課題感や要望や心地よく引き出す
・最適な解決案を提供する

答えにくい質問への対処法

会話の中で、先方から回答しにくい質問があった場合、どのように対応すれば良いでしょうか？
２つのCASEで考えてみましょう。

■CASE１：要望に応えられない場合

まず、質問に対して真正面から回答するのではなく、「なぜその質問をしたのか？」意図を聞きましょう。

仮に要望に応えられないとしても、質問の背景を知ることで別の提案で解決して（満足させて）あげられる可能性があります。

《例：コンビニの肉まん》
とあるコンビニで働いていると想像してみてください。
肉まんが品切れの時に、お客様から「肉まんください」と注文がありました。
あなたはどう答えますか？

色々な回答があると思いますが、
営業においては、「ありません」つまりNOの回答で終わらせてしまうのはNGです。

「なぜ肉まんを買いたいのだろう」？とそのお客様の背景を想像できれば、「肉まんはありませんが、ピザまんはいかがですか？」
「肉まんでしたら〇〇店にありますよ」等、
別の提案で相手の要望を解決することができるかもしれません。

前述にもありますが、
営業の役割りは、売ることではなく、課題を解決することなので、目の前の方の真意は何？と目を向けてみましょう。

■CASE２：その場で即答できない場合

その場で回答できない質問に対しては、周辺の情報で広く回答してみましょう。
実は質問の裏側には、本来知りたいことが別にあるかもしれないからです。

《例：御社の実績は？》
新サービスやベンチャー企業で会社としての実績が少ない場合ではどうでしょうか。
「ありません」と正直に回答することは、決して間違いではありません。
しかし、先方の課題を解決することが仕事の営業においては、質問の裏側にある真意が何かを考えることは非常に重要なポイントとなります。
「そのサービスでどんなことを解決できるのだろう？」
「信頼できるのか？」etc…
実績を聞くことで、別の何かを知りたいと考えているかもしれません。

“実績がない＝回答できない“ではなく

例えば、「本サービスの実績はありませんが、〇〇のような課題を解決したケースがある」など、補足事項を含めた周辺の情報で広く回答し、相手の真意に近づいていくイメージで会話を展開していくと、先方が安心できる回答（提案）が見えてきます。

まとめ

☆トップセールスは質問の背景にある、真意・意図を考えて回答する
☆回答が難しい場合は、なぜその質問をしたのかを相手に聞くことも大事
☆ピンポイントで回答するだけではなく、周辺の情報を含む回答で、相手が本当に知りたい内容に触れていく

答えにくい質問への対処法として、営業の役割りや売れる”会話力“についてお伝えさせていただきました。